協会理事の尾形さくらです(^^♪
いつもお読みいただきありがとうございます！
本日のテーマは
「“返事”を侮るなかれ」です。
接客業の基本として
お客様からの問いかけには
「はい！」と答える。
簡単なことなのですが
これをスタッフさん全員が
徹底するだけで
お店の雰囲気や売り上げが
ガラッと変わる。
「返事」に関する
スタッフ教育をしているところは
実は少ないかもしれません。
当たり前に出来ていそうで
なかなか出来ていない。
先日、とある飲食店に
おひとり様で入ったときのこと。
こんなやりとりが
店内で行われていました。
(じっと見ていた私w)
男性のお客様が
お店に入ってきて
「あのー・・・
海鮮丼の持ち帰りって出来ますか？」
と、女性スタッフさんに尋ねました。
すると
そのスタッフさんの反応は
「あー
海鮮丼の持ち帰り・・・
ちょっと待ってくださいねぇ」
でした。
すると奥から出てきた
店長らしき方が
こう答えたのです。
「持ち帰りですね。
出来ますけど、味噌汁はつきません」
ぴしゃり。
もう私、びっくり。
えー( ﾟДﾟ)
お店は、お客様は私を含めて３組。
対応できない忙しさでは全くありません。
この返事のあと
どうなったかといいますと
お客様は
「あー・・・
じゃあ、大丈夫です。すみません」と
言って帰ってしまいました。
やっぱりー－－－－。
そのあと
店内のスタッフさんと
店長さんらしき人の会話。
「帰っちゃいましたね」
「あれ？作らなくていいんだ。
味噌汁飲みたかったのかなー。
でもテイクアウト出来ないしな」
いやいやいや！
そうじゃないんですって。
心の中で
突っ込みまくりです。
とはいえ
こんな事例は
よくあることなのではないかな、と思います。
「返事の仕方」は、とても大事。
「あのー・・・
海鮮丼の持ち帰りって出来ますか？」
もしも
このお客様からの問いに答える
女性スタッフさんの第一声が
「はい！ありがとうございます！
海鮮丼のお持ち帰りですね」
と、一旦受け止めた後で
「只今、中に聞いてまいりますので
お待ちいただけますでしょうか」
こんな風にこたえると
ずいぶんと印象が違います。
そして
お答えする場合は
「ありがとうございます。
お持ち帰り用で海鮮丼１つ
１０分ほどでご用意いたします！
味噌汁だけお付けできませんが
よろしいでしょうか」
恐らくこの答え方だったら
ご注文が入ったかな、と
頭の中でシミュレーション…
たまたま居合わせた場面でしたが
とても勉強になるやり取りでした。
メモメモφ(..)
自分の返事の仕方は
相手に「否定の表現」として
伝わっていないだろうか？
確認していきたいものです。
本日も良い一日をお過ごしになってくださいね♪
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